Apprenez à écouter vos parties prenantes
Les destructeurs du produit ou les utilisateurs du service ont aujourd’hui des besoins et des attentes qui évoluent très rapidement.
Ils sont de plus en plus sollicités et recherchent des produits/services personnalisés. Face à ce constat, il devient crucial pour les PME d’organiser la fonction écoute des clients.
Vous avez besoin d’aide ? Faites appel à l’expertise d’OPTI’MIX Entreprises pour vous accompagner dans votre projet d’optimisation d’écoute de vos clients et de vos parties prenantes.
Nos interventions reposent sur :
- Un diagnostic préalable de la fonction Ecoute du client,
- Des recommandations d’amélioration,
- Si nécessaire, un programme de formation répondant à votre besoin.
Vos objectifs
- Connaître les évolutions des besoins et attentes du client afin d’adapter au mieux votre offre,
- Evaluer sa satisfaction par rapport à vos prestations,
- Créer ou améliorer un produits/services en adéquation avec vos clients,
- Rechercher un avantage concurrentiel pour vous différencier.
Nos réponses
- Vous aider à recenser et prioriser les possibilités d’amélioration concernant : la connaissance de l’évolution des besoins et des attentes des clients; la mesure de la satisfaction des clients par rapport à vos prestations; la prise en compte des besoins et des attentes des clients pour créer ou améliorer un produit ou un service.
- Vous aider à connaître les atouts et les dysfonctionnements de l’organisation et des méthodes en matière d’écoute des clients,
- Vous permettre d’évaluer la capacité de votre système Qualité en place à prendre en compte les besoins, les attentes et la satisfaction des clients en vue de vous améliorer.
Notre diagnostic
Objectifs
Connaître les données du jeu pour définir un plan de formation-accompagnement adapté à vos besoins
- Connaître les possibilités d’amélioration concernant :
- La connaissance de l’évolution des besoins et des attentes des clients,
- La mesure de la satisfaction des clients par rapport à vos prestations,
- La prise en compte des besoins et des attentes des clients pour créer ou améliorer un produit ou un service.
- Connaître les atouts et les dysfonctionnements de l’organisation et des méthodes en matière d’écoute des client
- Connaître les atouts et les dysfonctionnements de l’organisation et des méthodes en matière d’écoute des clients,
- Évaluer la capacité du système Qualité en place à prendre en compte les besoins, les attentes et la satisfaction des clients.
Méthodes
Réunion de préparation avec la direction
- Prise de contact et visite de l’entreprise,
- Définition du champ d’investigation,
- Responsabilités en matière d’écoute des clients,
- Préparation des entretiens, modalités d’intervention
Entretiens individuel
- Entretiens qualitatifs en profondeur avec les acteurs de l’écoute des clients.
Rapport de diagnostic
- Etat des lieux de l’organisation, des méthodes et des pratiques utilisées,
- Préconisations d’amélioration,
- Recommandations d’action.
Réunion de restitution avec la direction
- Revue du rapport de diagnostic,
- Débat sur les préconisations et recommandations d’action,
- A l’issue du débat seront définis les thèmes de formation-accompagnement adapté aux besoins de l’entreprise.
Notre formation
Objectifs
- Connaître les évolutions des besoins et attentes du client afin d’adapter au mieux votre offre,
- Evaluer sa satisfaction par rapport à vos prestations,
- Créer ou améliorer un produits/services en adéquation avec vos clients,
- Rechercher un avantage concurrentiel pour vous différencier.
Méthode
- Un cycle de formation de plusieurs journées (chacune espacée d’un mois), fondé sur l’échange, la production et la décision d’agir. Participative et directive, la formation suit un plan d’actions préétablis à réaliser dans un délai convenu.
- Un accompagnement personnalisé par ½ journée en entreprise pour concrétiser les plans d’actions décidés, guider les participants et vérifier que ce qui a été décidé est effectivement réalisé. L’accompagnement permet d’adapter la formation à la spécificité de votre entreprise et à ses priorités d’amélioration.
Contenu
Module 1 : Questions fondamentales et diagnostic de l’écoute
Module 2 : Technique étude d’écoute des clients et étude de marché
Module 3 : Analyse de la valeur perçue par le client
Module 4 : Projet d’amélioration de l’écoute dans l’entreprise
Public Concerné
Chef d’entreprise, Responsable Qualité, Responsable Commercial, Responsable R&D ou Bureau d’Etudes, et de manière générale toutepersonne concernée par la fonction Ecoute des clients (Vendeur, Technicien S.A.V, Technicien R&D ou B.E, Chef de Produit, Responsable Marketing…) dans les PME et PMI.